BUNLARI EDİN Kİ MÜŞTƏRİLƏRİNİZ QAÇMASIN!

    Müasir biznesdə ən qıt qaynaq MÜŞTƏRİDİR. Qıt olmaqla yanaşı həm də daha çox bilgili, daha çox diqqət tələb edən, hər şeyin anında olmasını istəyən, çox zamanı olmayan müştərilərlə üz-üzəyik. Digər tərəfdən isə bu müştəriləri qazanmaq uğrunda mübarizə aparan (istər online, istər offline) firmaların sayı hər keçən gün artır və bu da bərabərində rəqabəti daha da kəskinləşdirir. Ona görə əldə olan müştərilərin dəyərini bilməyən, müştəri bazasını hər daim artırmağı hədəfləməyən şirkətlər gec-tez məhv olmağa məhkumdurlar.
   Əfsuslar olsun ki, əksər firmalarımız hələ də bu məsələnin ciddiyətini anlaya bilməyib. Apardıqları yanlış siyasət nəticəsində yeni müştərilər qazanmaq bir tərəfə dursun, heç əldə olanı saxlaya bilmirlər. Yəqin ki, aşağıda qeyd etdiyim hallarla Sizlər də tez-tez rastlaşırsınız:

• Bəzi Satış nöqtələrində müştəri əlindən tərpənmək olmadığı halda, bəzilərində satıcılar müştəri gözləməkdən yorulur. Niyə ???
• Bəzi satış nöqtələrini müştərilər öz yaxınlarına tövsiyə etdikləri halda, bəzi satış nöqtəsindən çıxan müştəri ora təkrar qayıtmaq istəmir. Niyə ???
• Bəzi satış nöqtəsində saatlarla vaxt itirsən də axtardığını tapa bilmirsən, ancaq bəzilərində nəyinki axtardığını həmən tapırsan hətta planda olmayan yeni mallar da alırsan. Niyə ??? 

    Bu məqaləmdə məhz bu "NİYƏ"-lərə işıq tutmağa çalışacam. Və Sizləri əmin edirəm ki, "NİYƏ"-lərlə bağlı yazdığım qeydləri diqqətə alıb iş prosesinə tətbiq etsəniz, nəinki müştərilərinizin "qaçmasını" önləyəcəksiniz, həm də satışlarınızı ən az 30-35% artıracaqsınız.

    Yüksək satış edən ticarət nöqtələrini zəif satış edənlərdən fərqləndirən 2 başlıca göstərici var:

1. "Çevirmə" əmsalı; (yəni satış nöqtəsinə daxil olan müştəridən neçəsini alıcıya çevirə bilirsiniz?)
2. "Verimlilik" əmsalı; (yəni hər bir alıcı başına ortalama nə qədər satış edirsiniz?)

   Əgər diqqət etsəniz yüksək satışları olan Ticarət nöqtələri hər 2 göstərici ilə satışları zəif olanlardan ciddi şəkildə fərqlənir. Yəni onlar satış nöqtəsinə daxil olan potensial müştərilərin daha böyük qismini real alıcıya çevirə bilir və bu alıcılara daha çox mal sata bilir. Bunun əksinə Aşağı satışları olan nöqtələr isə daxil olan potensial müştərilərin çox az bir qismini real alıcıya çevirə bilir və onlara çox mal sata bilmirlər. 

   Əminəm ki, bu məqamda bir çoxlarınız bu sualı səsli düşünür: "Röyal bəy, mağazaya gələn varmı ki, alıcıya da çevirək və daha çox sataq?". Əgər belə bir sıxıntınız varsa əmin olun ki, bunun 2 əsas səbəbi var və hər ikisi də sizdən asılıdır. Ya Satış nöqtənizi doğru yerdə açmamısınız, ya da Çevirmə əmsalına vaxtında diqqət etməmisiniz. Çünki ilk başlarda satış nöqtəsinə daxil olan potensial müştəri sayının çox olmasına baxmayaraq, Çevirmə əmsalınız zəifdirsə bir müddətdən sonra mağazaya girən müştəri sayı kəskin azalacaq və tədricən mağazaya müştəri girməyəcək. 

  Bəs bu qədər əhəmiyyətli olan Çevirmə Əmsalı niyə bir çox satış nöqtəsində aşağıdır?
  Niyə əksər ticarət nöqtəsi potensial müştərini real alıcıya çevirə bilmir?
  Niyə əksər ticarət nöqtəsi müştərini əlindən qaçırır?
İndi gəldik məqalənin əsas yerinə. Bunun 3 başlıca səbəbi var. Hansı ki, məhz bu 3 amilə diqqət etsəniz nə müştəriləriniz qaçmayacaq, nə də ki satış sıxıntınız olmayacaq.

  1. Satıcı İstismarı

    Əgər müştərilər mağazanıza girər-girməz qaçırsa əmin olun ki, bunun birinci səbəbi müştəriyə "hücum çəkən" SATICILARINIZDIR. Müştəri mağazaya daxil olar-olmaz yanında satıcı "bitdiyini" görürsə uzağı 60 saniyə sonra o mağazanı tərk edəcək. Sizin içəridə nə sərgilədiyiniz, nə satdığınız onun üçün o qədər də maraqlı olmayacaq. Çünki müasir müştəri tamam fərqli düşüncəyə sahibdir. O içəridə sərbəst dolaşmaq, sərbəst seçim etmək, sərbəst qərar vermək istəyir.

   Vaxtınız olanda AVM-lərdə yerləşən brend geyim markalarının (ZARA, LC Waikiki, FLO, Burberry və s.) satış nöqtələrini dolaşmaqda fayda var. Baxın görün oradakı alıcı-satıcı münasibətləri necə tənzimlənib. Düzdür, son zamanlar onların da içində bu münasibətləri "bizimsayağı" tənzimləməyə keçənlər də var. Örnək olaraq daxil olun Defactoya, əlinizə bir zənbil alın və 10 dəqiqə içəridə dolaşın. Bir müddətdən sonra arxanızca Sizi addım-addım kölgəniz kimi izləyən satıcıdan rahatsız olmamağınız əldə deyil. Nədir ki, "yazıq" satıcı müştəri alış-veriş etdikcə balansına bal toplayacaq və bundan maaşı formalaşacaq. İnanın bu metod heç bir müştərinin ürəyincə deyil, əksinə bu şəkildə "dəstəklə" onları narahat etmiş olursunuz.

   "Bəs o zaman satıcıya nə gərək var?" deyə düşünəcəyinizi bilirəm. İcazənizlə onu da izah edim. Satıcılar düzgün alıcı-satıcı münasibətləri tənzimləməkdə sizin əsas köməkçinizdir. Daha açıq desəm, satıcılarınız müştəriyə hücum etmək əvəzinə aşağıdakı işləri görməlidir:

• içəri daxil olan müştərini mütləq salamlamalıdır (qarşılamalıdır demirəm), əlində işi olsa belə uzaqdan bədən dili (başı və gözləri) ilə bunu müştəriyə hiss etdirməlidir
• uzaqdan gözü ilə müştərini izləməli və yalnız müştəri istəyərsə (dəvət edərsə) yaxınlaşıb yardımçı olmalıdır
• vitrinləri nəzarətdə saxlamalı, boş yerləri doldurmalı, dağılan yerləri yenidən düzəltməlidir.

Təbii ki, bu yazdıqlarım satıcıların görməsi gərəkən işlərin hamısı deyil, sadəcə əsas bir qismidir. Burada diqqətinizə çatdırmaq istədiyim, satıcılarınıza düzgün istiqamət verin ki, nə onlar işsiz qalmasın, nə də ki Siz müştərisiz! Düzgün istiqamət dediyim isə SATMAQ deyil, SATINALDIRMAQ fəlsəfəsinə əsaslanır. İkisi bir-birindən tamamilə fərqlənir.

  2. Doğru Tərtibat və Təqdimat

    Deyəlim ki, satıcılarınıza gərəkən təlimi verdiniz və onlar müştərilərə necə davranmaq gərəkdiyini öyrəndilər (təbii ki, bu işdə Sizə sevə-sevə dəstək olmağa hazıram) Ancaq bu yetərlimi? Əlbəttə ki xeyr. Düzgün xidmətlə yanaşı mağazaya daxil olan müştərini orada saxlaya bilmək üçün onun duyğularına da təsir etməyi bacarmalısınız. Bunun üçün müştərinin duyğu orqanlarına (görmə, eşitmə, qoxulama, dadma, toxunma) düzgün şəkildə xitab etməlisiniz. Bunun yolu isə mağazanın doğru tərtibatından və məhsulların düzgün təqdimatından keçir. Bunun üçün aşağıdakıları nəzərə almalısınız

• "Az hər zaman çoxdur", yəni mağazanı xirtdəyinə qədər mal və vitrinlərlə doldurmayın. Bu zaman həm müştərinin gözünü yormazsınız, həm də sərbəst dolaşmağı üçün boş sahə yaratmış olarsınız
• Məhsullarınızı təmiz və işıqlı vitrinlərdə, manikenlərdə göz oxşayacaq şəkildə təqdim edin
• "Çox satan", "yeni gələnlər", "endirimdə olan mallar", "bu ilin dəbi" kimi bölümlər yaradaraq müştəriləri yönləndirməyə çalışın
• Müştərinin seçdiyi malı rahat yoxlaya bilməsi üçün əlverişli şərait yaradın
• Mağaza daxili temperatur həyati dərəcədə əhəmiyyətlidir (içəridə istidən tərləyən satıcını görən müştəri bu acı taleyi yaşamaq istəməz)
• Xoş qoxu alış-veriş üçün möhtəşəm atmosfer yaradar. Qoxunun bu gücündən istifadə edin
• Hədəf kütlənizə uyğun müsiqi səsləndirərək alış-verişi daha əyləncəli hala gətirin
• Kişi və qadın məhsullarının mağaza daxilində yerləşdirilməsinə xüsusi diqqət edin. Kişilər axtardığı şeyləri başqasından soruşmaqdan heç xoşlanmazlar. Ona görə kişilərə aid malların həmən girişdə və ya rahat görülə biləcək yerlərdə, göz qabağında olması kişilərin alış-veriş düşüncəsinə uyğundur. Qadınlar isə daha çox gəzməyi və axtarmağı sevdikləri üçün onlara aid əsas malları daha içərilərə doğru yerləşdirməyiniz məqsədəuyğun olacaq.

Unutmayın ki, mağazaya daxil olan müştərini cəlb edib saxlaya bilməniz üçün çox az zamanınız var. Müştəri axtardığı malı həmən tapa bilmirsə, yeniliklər onu cəlb etmirsə, istidən (və ya soyudan) ürəyi sıxılırsa, həyatında qulaq asmadığı "bayağı" mahnıları mağazanızda eşidirsə əmin olun ki, satış əldən getdi!

   3. Yanlış Qiymət Siyasəti

     Müştəri içəri girər-girməz 2-3 dəqiqə ərzində qiymət analizi aparır. Əgər qiymətləriniz "MƏNİ ALMA!" deyə qışqırırsa məsələ bitmişdir. Satıcılarınız "ağzıyla quş tutsa" xeyri yoxdur. Məhsul seçimində qiymət önəmli bir faktordur. Digər bir önəmli faktor artıq ətrafınızda olan ticarət nöqtələri ilə qiymət rəqabəti aparmağınız kifayət etmir. Əmin olun ki, mağazanızın qapısından içəri daxil olan müştəri satdığınız malın qiymətini aşağı-yuxarı dəqiq bilir. Hətta bilməsə belə qiymət müqayisəsini əlindəki telefonu ilə elə sizin mağazanızda aparır. Belə bir vəziyyətdə qiymət təyin edərkən 100 ölçüb 1 biçməlisiniz.

    Burada diqqət etməniz gərəkən 3 məsələ var. Birincisi, qiymətlərinizin hədəf kütlənizə uyğun olmasıdır. Yəni "Tarqovuda" oturub "Sədərək" qiymətinə mal təqdim etsəniz müştərinin şübhəsi onu Sizdən uzaqlaşdıracaq. Əksinə, "Sədərəkdə" oturub "Tarqovu" qiymətinə də mal təqdim etməyiniz müştərini Sizdən uzaqlaşdıracaq. 

İkinci önəmli məsələ isə mallarınızın "BAHA" olmamasıdır. Burada 2 anlayışı bir-birindən fərqləndirməniz lazımdır: "BAHA" başqa, "BAHALI" başqa. Biri müştəri qaçırar, digəri müştəri çəkər. 

"BAHA" - eyni malı əsas rəqiblərdən daha yüksək qiymətə satmaqdır. Yəni müştərini aldatmaq siyasəti güdür. Əgər eyni tipli mallar təqdim edirsinizsə rəqiblərinizdən "BAHA" satmaq şansınız yoxdur. Bu məhvə dəvət çıxarmaq kimi bir şeydir.

"BAHALI" - hər hansı bir malın Premium çeşidini satmaqdır. Mağaza daxilində "BAHALI" malların satılması əlavə müştəri cəlb edər və satışlarınızı artırar.

Üçüncüsü, bütün məhsullarınızın üzərində qiymətləri olsun. Müasir müştəri qiymət soruşmaq əvəzinə mağazanızı tərk etməyi seçəcək. Onlara bu seçimi verib-verməmək Sizin əlinizdədir. 

   Təbii ki, yuxarıda qeyd etdiklərim hamısı deyil, ancaq bu 3 mövzu üzərində fokslanıb ciddi irəliləyişlər əldə etsəniz fərqi dərhal görəcəksiniz. Sonda Sizə israrla bir tövsiyə vermək istəyirəm: Müştərini incitməyin, qəlbini qırmayın, aldatmayın və ən əsası QAÇIRTMAYIN. Çünki o hər zaman Sizə lazım olacaq.

   Əgər müştərilərinizlə belə bir sıxıntınız varsa bu məsələdə sizə Professional dəstək verməkdən məmnun olaram.

www.royalibrahim.az

Tel: 055 704 74 72

Faydalı olması diləyi ilə...

SATIŞ NÖQTƏSİ SİZDƏN NƏ GÖZLƏYİR?

    Keçirdiyim əksər təlimlərdə, sosial şəbəkələrdə, qatıldığım toplantılarda satışla bağlı mənə ən çox verilən sual: "Röyal bəy, satışın formulu və ya düsturu nədir?" - şəklində olur. Əfsuslar olsun ki, satış kimi geniş və mürəkkəb bir fəaliyyəti vahid bir formulda göstərmək haradasa imkansızdır. Çünki satış, müxtəlif psixologiyalara sahib insanlar arasında gerçəkləşən bir fəaliyyət olduğu üçün bütün insanlar üçün keçərli vahid bir formul göstərmək çox çətindir. Ancaq bu o demək deyil ki, satış etmək üçün heç bir qayda və ya yöntəmlər yoxdur. Əlbəttə ki var, həm də kifayət qədər...

    Müxtəlif sektorlarda çalışan satış nümayəndələri arasında aparılan araşdırmalar onu göstərir ki, uğurlu satış nümayəndlərinin ən birinci ortaq xüsusiyyətləri "Ünsiyyət qurma bacarıqlarının" yüksək olmasıdır. Ona görə haqlı olaraq deyilir ki, "Ünsiyyət Satışın qəlbidir". İstərsəniz özünüz bir test edə bilərsiniz. Bunun üçün şirkətinizdəki uğurlu və yüksək satışlar edən yoldaşları beyninizdə bir müqayisə edin. O zaman görəcəksiniz ki, onların hamısı gözəl ünsiyyət qurma qabiliyyətinə sahibdirlər. Bəs "Ünsiyyətin təməli nədir?" deyə maraqlanırsınızsa o zaman yazını oxumağa davam edin.

    Ünsiyyətin təməli Empati bacarığıdır. 

"EMPATİ - bir insanın özünü qarşısındakı insanın yerinə qoyaraq hadisələrə onun gözündən baxması, o insanın duyğu və düşüncələrini doğru anlaması və hiss etməsidir".  

Doğru empati qura bilmək üçün gərəkən 2 vacib xüsusiyyət var:

1. İnsanın özünü tanıması
2. İnsanın qarşısındakı tanıması

"Eyni dili danışanlar deyil, eyni duyğuları paylaşanlar anlaşarlar" - sözləri ilə Mövlana empati bacarığının gözəl şəkildə izahını vemişdir.

    Əgər Empati qurmadan qarşı tərəfə mal satmağa çalışırsınızsa bilin ki, yanlış yoldasınız. Yəni ilk öncə qarşı tərəfin Sizdən (firmanızdan) gözləntilərini bilməlisiniz. Sizi əmin edirəm ki, bu gözləntiləri bildikdən sonra satış edə bilməyiniz çox rahat olacaqdır. Distribyutor şirkətlərinə satış təlimləri verərkən satış nöqtələrinin onlardan gözləntilərini soruşduqda əksər halda cavab "Ucuz qiymət və ya endirim" olur. Təbii ki, malı daha ucuza almaq hər bir alıcının gözləntisidir, amma Siz yalnız bu gözlənti üzərinə fokslanıb daim aşağı qiymətə və endirimlə mal satmağa çalışarsınızsa bu halda şirkətinizi təhlükə qarşısında qoyarsınız. 

    

    11 illik distribyusiya sahəsindəki təcrübəmdə test etdiyim bir sıra vacib bilgiləri Sizlərlə paylaşmaq istəyirəm. Əgər distribyusiya sahəsində çalışırsınızsa və müştərilərinizin (satış nöqtələrinin) məmnuniyyətini yüksəldərək satışlarınızı artırmaq istəyirsinizsə o zaman aşağıda qeyd etdiyim müştəri gözləntilərini diqqətlə oxuyub, şirkətinizin mövcud fəaliyyətini nəzərə alaraq bu gözləntiləri nə dərəcədə qarşılaya bildiyinizi cavablayın.

    Satış nöqtələri distribyutor firma olaraq sizdən nə gözləyir:

• Etibarlı və ciddi firma ilə iş birliyi gözləyir; - heç bir satış nöqtəsi sabah mal gətirib-gətirməyəcəyi bəlli olmayan firmadan mal almaq istəməz və heç bir satış nöqtəsi tez-tez sistem dəyişdirən, ciddi olamayan firma ilə çalışmaq istəməz.

•  Satış təmsilçisindən güvənilir davranış gözləyir; - yalan söyləyən, artıq mal yazan, tuta bilməyəcəyi sözlər verən satış təmsilçiləri satış nöqtəsi yetgililərinin görmək istəmədiyi tiplərdir. Bu cür satış təmsilçilərindən təngə gələn market yetgililəri bunun əvəzinə güvənilir və sözündə duran satış təmsilçiləri ilə iş görməyə hər zaman hazırdırlar. Bununla yanaşı satış nöqtələri qarşılarında  tez-tez dəyişən üz görmək istəməzlər (eyni firmadan belə olsa).

• Satış sonrası xidmət gözləyir; - qaytarmaların zamanında götürülməsi, gələn malların rəflərə və teşirlərə doğru şəkildə yerləşdirilməsi, yeni malların alıcılara tanıdılması, satışı zəif olan mallar üçün zamanında kampaniyalar keçirilməsi və s. bu kimi xidmətlər satış nöqtələrinin ən vacib gözləntilərindəndir.

• Malsız (stock out) qalmamağı gözləyir; - malsız qalmaq satış nöqtəsi üçün qazanc itgisi deməkdir, ona görə satış tempi yüksək olan malların marketində daim olması və o mallarda stoksuz qalmamaq hər satış nöqtəsinin gözləntisidir. Və UNUTMAYIN ki,əgər bu səbəbdən bir dəfə rəfdən çıxdınızsa təkrar o rəfə qayıtmağınız çox çətin olacaq!

• Zamanında çatdırılma gözləyir; - bu gözlənti bir çox satış nöqtələrinin ən ağrılı yeridir. Çünki zamanında sifariş verilən mallar marketə çatdırılmazsa bu zaman həmin məhsullara görə satış nöqtəsi öz müştərilərinə "yoxdur" cavabı verməyə məcbur qalır, bu isə həm qazanc, həm də müştəri itgisidir.

• Uyğun qiymət gözləyir; - öz müştərisinə daha uyğun qiymət təqdim edə bilmək və ya daha çox qazana bilmək üçün sizdən uyğun qiymət gözləyir. Uyğun qiymət dediyim isə bir satış nöqtəsinə daha ucuz (və ya yüksək endirimlə), digərinə normal qiymətə verilməsini nəzərdə tutmuram. Bu tarazlığı sizin xüsusilə diqqətə almağınız gərəkir.

• Rəqabətə dəstək gözləyir; - eyni ərazidə ondan başqa sizin malları satan digər satış nöqtələri də varsa o zaman rəqabətdə irəli keçə bilmək üçün sizdən əlavə dəstək gözləyəcək. Əgər rəfləri tamamilə Sizin mallara aiddirsə o zaman sizdən gözləntisi daha da artacaqdır. Və haqlıdır da!

• Keyfiyyətli məhsul və yetərli çeşid gözləyir; - heç bir satış nötəsi keyfiyyətsiz, istifadə müddəti bitmiş, qablaşdırılması əzilmiş və ya cırılmış məhsul səbəbindən əllərində olan müştəriləri itirmək istəməz. Bunun əvəzinə Sizdən (firmanızdan) sağlam, keyfiyyətli, yeni istehsal olunmuş, bir neçə fərqli çeşidi olan mallar gözləyəcəklər. 

• Şəxsi Məmnuniyyət gözləyir; - yuxarı da qeyd etdiyim gözləntiləri nə qədər mükəmməl qarşılasanız da bunlar bir yerə qədər müştərinizi razı salacaqdır. Çünki zamanla müştəriniz sizdən Şəxsi Məmnuniyyət gözləyəcək. Yəni onları fərqləndirməli, mükafatlandırmalı, tərifləməli, əlamətdar yığıncaqlara dəvət etməli və bununla da şirkətinizə sədaqətini artırmalısınız.

   Gördüyünüz kimi satış nöqtələri Sizdən yalnız ucuz və endirimli qiymət deyil, bir çox şey gözləyir. Və bu gözləntiləri ən yüksək şəkildə qarşılayan firmalar satış nöqtələrinə bir addım daha yaxınlaşıb onlarla daha sağlam ticarət əlaqələri qura biləcəklər. 

    Əgər Siz də distribyusiya sahəsindəsinizsə artıq onların nə istədiklərini bilirsiniz. Və əgər bu kimi məsələlərlə bağlı daha əhatəli bilgi almaq istərsəniz Sizə professional dəstək verməkdən məmnun olaram.

WWW.ROYALIBRAHIM.AZ
Tel: 055 704 74 72

Faydalı olması diləyi ilə...